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解决老年用户的网购难题,阿里上线“一键拨热线”
作者:   来源: 浙江新闻  2018-09-29

  9月27日,阿里巴巴宣布,从10月1日起正式上线一项全新的服务——手机淘宝上的阿里小蜜页面,将专门为银发用户增添一键“语音通话”按钮。按下拨号键,就能自动接通人工客服,一键切换至热线服务模式,更便捷地帮助老年用户解决网购中遇到的各种问题。
  “我们发现,刚开始接触网购的老年消费者在购物中遇到问题,往往更倾向于寻求传统热线客服的帮助,而不是现在电商平台更常使用的在线客服模式。”阿里小蜜融合客服项目的项目负责人南匠说,“一键拨热线”模式不仅考虑到年长用户的习惯,还支持客服在线实时发送相应问题的解决方案。热线客服在通话中为客户解答疑问的同时,就能将对应订单、操作页面等发送到用户的在线小蜜端。即使不熟悉在线客服系统的新用户,也可以轻松根据图文并茂的指引信息完成自助服务操作。
  “一键拨热线”模式是在今年3月,阿里巴巴客户体验事业群(阿里CCO)技术黑客马拉松活动中提出的。为此阿里CCO专门搭建了产品技术团队,开始论证和研发。从理念提出到第一版产品测试,仅仅用了3个月。
  “每周二、周四,技术团队就全体进到‘小黑屋’,一个个问题攻关。”南匠说,打通“在线”和“热线”,只是第一步,未来这个模式的应用范围还会扩大,甚至可能发展成视频服务模式。比如阿里健康可以通过视频服务方式,提供医疗问诊服务。保险公司也可以利用视频连线,提供保险定损、远程自助理赔服务等。
  数据显示,淘宝天猫有近3000万的中老年“剁手党”,其中,50岁至59岁临退休人群是主力军,占比高达75%。今年年初,淘宝推出亲情账号,子女用户可以通过“亲情账号”功能,帮助父母完成账号注册及绑定,从而进行网购。此次推出“一键拨热线”功能,也是阿里客服首次为中老年人量身定制的服务体验。
  阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝表示,阿里巴巴的服务体验打造,始终强调数据技术驱动服务体验变革。未来,这些产品和技术还将发挥出更大的价值。
 
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